Kajian Tingkat Kepuasan Penggunaan Jalan Tol (Studi Kasus: Jalan Tol Cipali dan Jalan Tol Cipularang)

Pesatnya pertumbuhan mobilitas masyarakat dan aktivitas logistik di wilayah Jawa Barat telah menjadikan jalan tol sebagai infrastruktur transportasi yang sangat krusial. Di antara ruas yang paling vital adalah Jalan Tol Cipali (Cikopo– Palimanan) dan Jalan Tol Cipularang (Cikampek–Purwakarta–Padalarang). Meskipun keduanya berfungsi sebagai penghubung utama antarkota, masingmasing memiliki karakteristik yang berbeda dari sisi topografi, geometri jalan, dan fasilitas pendukung, yang pada gilirannya membentuk persepsi yang bervariasi di kalangan pengguna. Sebagai layanan berbayar, ekspektasi terhadap kualitas pelayanan tol sangat tinggi dan secara normatif telah diatur dalam Standar Pelayanan Minimal (SPM) oleh pemerintah. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur serta menganalisis tingkat kepuasan pengguna tol berdasarkan persepsi mereka terhadap kualitas layanan yang diterima. Model yang digunakan merupakan adaptasi dari metode Servqual yang diselaraskan dengan delapan indikator utama dalam SPM, yaitu: kondisi perkerasan, kecepatan tempuh rata-rata, aksesibilitas, mobilitas, keselamatan, ketersediaan layanan derek dan pertolongan, aspek lingkungan, serta kualitas rest area. Survei dilakukan melalui penyebaran kuesioner langsung di lokasi rest area pada kedua ruas tol. Analisis data dilakukan melalui pendekatan gabungan: gap Servqual, ImportancePerformance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasilnya menunjukkan bahwa meskipun kedua ruas tol masuk dalam kategori “puas”, Cipularang memperoleh nilai CSI lebih tinggi (76,09%) dibanding Cipali (74,48%). Namun, Cipularang juga memiliki lebih banyak atribut yang masuk ke dalam Kuadran I IPA (kinerja rendah namun sangat penting). Untuk menjembatani kesenjangan tersebut, penelitian ini menggunakan pendekatan House of Quality (HoQ) guna merumuskan solusi teknis secara sistematis. Hasilnya adalah sejumlah rekomendasi aplikatif yang dapat diterapkan langsung oleh operator jalan tol. Penelitian ini memberikan kontribusi nyata dalam mendukung pengelolaan jalan tol yang lebih responsif, berbasis data, dan berorientasi pada kepuasan pengguna.. Untuk file legkap, hubungi Admin perpustakaan